17 janvier 2019

Services publics en ligne : le danger de l’exclusion

Par admin

Source : Ouest France du 19 Janvier 2019

 

CCF14 :  L’internet pour tous , c’est à la fois disposer du matériel, d’une connexion rapide et stable, et d’une connaissance ou d’un accompagnement dans ce monde numérique !

 

Jacques Toubon s’inquiète des inégalités en matière d’accès à Internet.

 

Un rapport du Défenseur des droits s’inquiète des effets de la « dématérialisation » des services publics d’ici à 2022. Mal accompagnée, elle pourrait créer des inégalités d’accès entre citoyens.

 

Entretien,  Jacques Toubon, Défenseur des droits.

 

Pourquoi le Défenseur des droits s’inquiète-t-il de la dématérialisation des services publics ?

C’est un sujet d’inquiétude et de vigilance depuis que je suis entré en fonction, relevé dans chacun de nos rapports d’activité annuels et différentes études. « La dématérialisation ne saurait se substituer totalement à la relation humaine, sauf à exclure son public prioritaire qui est celui des usagers les plus en difficulté », écrivions-nous en 2014. Nous disions alors que 20 à 25 % de la population pouvait avoir des difficultés avec ce type de démarches, ce qui est énorme, mais nous étions peu relayés.

C’est en train de changer, constatez-vous. D’où vient le déclic ?

La catastrophe du « plan préfecture nouvelle génération » y a grandement contribué. Il s’agissait de dématérialiser toutes les démarches pour l’obtention des cartes grises et des permis de conduire. C’était une opération massive, avec une bascule faite d’un coup, le 6 novembre 2017… et ça a été splendidement raté. De grandes associations, comme Emmaüs, Les Petits frères des pauvres et le Secours catholique, des collectivités comme la région des Hauts-de-France valident aujourd’hui notre diagnostic.

Quel est-il, ce diagnostic ?

L’objectif qui consiste à simplifier, clarifier, faciliter les démarches administratives en utilisant les nouvelles technologies est indiscutable. Nous ne le remettons pas du tout en cause, mais nous alertons sur le fait que trois grands pièges doivent être évités : ne pas numériser uniquement par souci d’économie ; ne pas faire la numérisation à marche forcée ; ne pas abandonner l’accompagnement des usagers à des associations ou des prestataires privés. Remplacer l’interface humaine par un site Internet peut aboutir à un recul du service public, en créant une inégalité de fait entre ceux qui peuvent y avoir accès et les autres.

La dématérialisation n’améliore pas l’accès aux services publics ?

Si, les nouvelles technologies facilitent l’accès à l’information et peuvent permettre de mieux accéder aux droits, c’est indéniable. Avec 290 millions de visites sur le site servicepublic.fr et 100 millions sur Iegifrance.fr en 2017, on en a la démonstration. La dématérialisation du RSA a permis à un plus grand nombre de personnes de le toucher, et la prime d’activité a enregistré une forte augmentation des demandes en 2017, probablement parce que la procédure a été facilitée par la numérisation et qu’elle a été bien accompagnée par les agents des caisses d’allocations familiales.

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